Il Poka-Yoke nel processo di vendita – Come implementarlo

Poka-Yoke è un termine giapponese che significa “a prova di errore” o “a prova di sciocco“. Poka significa errore involontario, Yoke deriva dal verbo Yokeru, evitare. Il Poka-Yoke è uno degli strumenti più utilizzati nella metodologia Lean e consiste in un qualsiasi meccanismo in grado di impedire che un errore sia commesso oppure in grado di rendere l’errore immediatamente visibile e ovvio.

Il Poka-Yoke è stato introdotto per la prima volta da Shigeo Shingo (ingegnere della Toyota) e può essere utilizzato nella produzione industriale per evitare errori di montaggio/produzione (es. evitare di dimenticarsi di montare 2 molle all’interno di un prodotto) oppure negli negli uffici tecnici per progettare prodotti in grado di evitare gli errori che l’utilizzatore potrebbe compiere durante l’uso del prodotto (ad. esempio nei bancomat, il fatto che la carta bancomat venga fatta ritirare dal cliente prima di ritirare il denaro è un meccanismo studiato per diminuire le probabilità che l’utilizzatore se ne vada dimenticando la carta nel dispositivo).

Il concetto di Poka-Yoke può essere applicato, oltre che in fabbrica e negli uffici tecnici, anche nei processi di marketing e di vendita.

Se pensiamo alla giornata tipo di un venditore, ad esempio, ci sono molti fattori (interni ed esterni all’azienda) che possono distrarlo e fargli commettere degli errori o delle dimenticanze.

Quali sono gli errori più comuni che si commettono in un processo di vendita?

Generalmente, in un processo, gli errori nascono da diverse cause: da fattori culturali, dalla complessità di una particolare azione, dalla varianza dei processi e soprattutto dalla natura fallace dell’uomo. Queste cause possono intervenire anche nel lavoro di un commerciale: dal primo contatto con il cliente alla firma del contratto può passare diverso tempo e le probabilità di errore aumentano con l’aumentare della complessità della vendita e del numero di clienti che un venditore sta seguendo o a causa della pressione psicologica che il commerciale vive nel raggiungere i propri obiettivi di vendita del mese.

Ecco alcuni degli errori più frequenti che osserviamo durante i nostri interventi di consulenza presso i reparti commerciali dei nostri clienti:

• dimenticanze e azioni omesse (es. mancanza di alcune clausole nel preventivo o informazioni importanti non rilevate e scritte)
• incomprensioni con il cliente e tra i diversi reparti interni all’azienda (es. nei passaggi di consegne con l’amministrazione, la produzione o l’ufficio tecnico)
• errata identificazione dei reali bisogni del cliente (es. sottostimare o sovrastimare le necessità del cliente)
• errori dovuti alla mancanza di esperienza (es. confrontarsi con un caso mai visto prima)
• errori dovuti a comportamenti permessi dalla mancanza di standardizzazione del processo di vendita (es. CIT. “qui ogni commerciale lavora a modo suo”)
  
• errori dovuti alla non conoscenza di regole e procedure (es. inserimento di un nuovo commerciale in azienda)
• errori commessi per distrazione
• comportamenti errati dettati dalla sorpresa davanti ad un certo comportamento del cliente (es. “il cliente ha chiesto uno sconto e una rateizzazione nei pagamenti, non sapevo cosa rispondere, ho improvvisato”

Molte organizzazioni riescono ad individuare solo alcune di queste situazioni, mentre altri errori rimangono sommersi e gli operatori non sono nemmeno consapevoli di avere un problema all’interno della loro routine lavorativa.

Come si può migliorare il processo di vendita, con l’inserimento di Poka-Yoke?

Nella nostra esperienza di consulenti sui processi di vendita e sull’implementazione di CRM, abbiamo visto che un modo efficace di migliorare le performance e diminuire gli errori in un reparto vendite è quello di strutturare un intervento composto da 5 fasi:

1. Analisi dei processi correnti + identificazione delle criticità e dei possibili errori umani (poka).
   È necessario mettere attorno allo stesso tavolo tutti i commerciali, la direzione, il marketing, l’ufficio tecnico e il post-vendita per analizzare il metodo corrente in cui vengono gestiti i clienti e le trattative commerciali, con un focus sull’esperienza del cliente, sugli strumenti utilizzati, sulle persone coinvolte, sulle informazioni necessarie e sulle criticità del processo.
   Alla fine di questa analisi può essere utile produrre come output un flowchart dei processi attuali e una lista di tutte le criticità individuate.
2. Ottimizzazione dei processi e ideazione di meccanismi per evitare (yoke) gli errori.
   Radunando attorno allo stesso tavolo tutti i commerciali, la direzione, il marketing, l’ufficio tecnico, il post-vendita e anche l’ufficio risorse umane e l’ufficio IT è necessario ottimizzare i vari passaggi del processo o ripensare completamente al processo commerciale, cercando di migliorare sia l’esperienza del cliente che l’efficienza interna. In questa fase è importante trasformare i punti critici in opportunità, cercando di inserire meccanismi di controllo o che facilitino il commerciale ad agire al meglio evitando errori. È utile anche progettare automazioni (che verranno svolte da una piattaforma digitale) e togliere strumenti poco efficienti (es. vari fogli excel presenti presso i vari uffici).
   Per costruire processi di vendita migliori è importante porsi queste domande, relativamente all’esperienza del cliente e al lavoro del venditore:
   • cosa possiamo smettere di fare?
   • cosa possiamo inziare a fare?
   • cosa possiamo fare di meno?
   • cosa possiamo fare meglio?

   Inoltre, quando si discute su come risolvere le varie criticità è importante capirne prima di tutto la causa. Per arrivare alla radice del problema, è utile considerare ogni singola criticità e usare la tecnica dei 5 perchè (chiedersi perchè esiste quella causa e darsi una risposta, poi chiedersi perchè si è dati quella risposta, e così via per altre 3 volte – questo permette di scalfire la superfice del problema e andare dritti alla radice).
   Alla fine di questa fase è utile creare un flowchart con i processi ottimizzati e una serie di checklist che possono guidare il commerciale attraverso i passaggi più difficili (es. una checklist con le cose da chiedere al cliente durante il primo incontro).

   

   In questa fase è anche utile creare una lista di tutti i controlli che una piattaforma digitale a supporto della vendita (es. CRM) potrebbe fare per evitare errori.

3. Utilizzare un CRM per inserire Poka-Yoke nei processi di vendita
   Dopo aver identificato le criticità, ridisegnato un processo di vendita ottimizzato e individuato i Poka-Yoke è importante dare ai commerciali un CRM (Customer Relationship Management) da utilizzare. Il CRM dovrebbe prima essere stato configurato su misura per rispondere ai processi ottimizzati e per eseguire una serie di controlli sull’attività dei venditori in modo da evitare errori dovuti alle cause citate all’inizio di questo articolo.
   Ad esempio, nel CRM il venditore gestisce tutte le trattative e le aggiorna in ogni fase: dall’avvio della trattativa, all’analisi dei bisogni, allo studio di fattibilità, all’emissione dell’offerta, alla negoziazione dei termini commerciali e alla chiusura del contratto. Il CRM potrebbe eseguire dei controlli tra una fase e l’altra della trattativa impedendo al venditore di proseguire nel caso mancassero dei requisiti (es. qualche dimensione non inserita, il valore della trattativa non inserito o minore di un certo valore, il preventivo non allegato e così via).
4. Formare in modo completo e costante il proprio personale commerciale
   Tutto il team dei commerciali dovrebbe essere seguito dalla direzione e dall’ufficio risorse umane per aumentare le proprie conoscenze e competenze in ambito di vendita e utilizzo del CRM. È inoltre necessario che il flowchart dei processi commerciali ottimizzati sia condiviso con tutti gli interessati (una buona idea può essere quella di stampare il flowchart con un plotter per attaccarlo ad una parete nell’ufficio commerciale, in modo che tutti ce l’abbiano quotidianamente davanti).
   E’ importante sottoporre a formazione continua i venditori su argomenti come “value selling”, “lean sales”, “inbound sales“, “usi avanzati del CRM” ecc… per migliorare le loro performance e l’esperienza di acquisto del cliente.
5. Misurare le azioni commerciali in ogni fase e trovare spunti di miglioramento
   La metodologia dei Poka-Yoke prevede che i processi ottimizzati e i controlli messi in piedi siano monitorati e misurati per capire se ci sono margini di miglioramento e per rassicurarsi che l’ottimizzazione dei processi (punto 2) abbia dato i frutti sperati. Ancora una volta, un CRM ben configurato permette la misurazione delle azioni svolte in modo da raccogliere dati oggettivi per prendere decisioni e creare piani di azione per migliorare le performance.

Come configurare un CRM per poter inserire i Poka-Yoke identificati in fase di analisi?

La prima cosa è quella di selezionare un CRM in grado di gestire al proprio interno il processo di vendita ottimizzato. Inoltre ci si deve assicurare che il CRM preveda una funzione di controllo delle attività dei venditori e suggerimento delle azioni previste in ogni fase.

Ad esempio, Zoho CRM ha una funzione chiamata BluePrint che permette di ricostruire all’interno della piattaforma i tuoi processi commerciali.

Zoho CRM ti permette di inserire tra una fase e l’altra del processo (ove desiderato) un controllo, un suggerimento o un’automazione per facilitare il lavoro dei commerciali e per evitare inutili errori e dimenticanze (Poka-Yoke).

Inoltre, nel caso fossero previste delle checklist che il commerciale deve completare prima di passare da una fase all’altra, in Zoho CRM è possibile far suggerire automaticamente all’utente la checklist nel momento più opportuno.

Infine, come previsto nella metodologia Lean e nello strumento dei Poka-Yoke, Zoho CRM ti permette di misurare il processo per identificare passaggi poco efficienti e da ottimizzare.