Le 11 cause più diffuse di fallimento nell’implementazione di un CRM

Implementare un nuovo CRM è un’attività complessa che richiede una fase iniziale di analisi e ottimizzazione dei flussi aziendali, con un focus particolare sui processi commerciali.

Può accadere, però, che nonostante un ottimo lavoro sulla “carta”, all’atto pratico la piattaforma non venga utilizzata a pieno, in linea con le aspettative e gli obiettivi fissati all’inizio del progetto.

Possiamo evitare che si verifichi questa situazione analizzando le cause più diffuse di fallimento nell’implementazione di un CRM. Ecco le 11 più comuni:

1. Non definire obiettivi chiari e condivisi
   Quando la fase di analisi viene bypassata o svolta in maniera superficiale succede spesso che si vada configurare una piattaforma di CRM senza avere chiari gli obiettivi che l’azienda intende raggiungere a breve e a lungo termine. E, di conseguenza, che  non siano stati coinvolti adeguatamente i collaboratori, che si trovano così a dover utilizzare uno strumento nuovo, non ottimizzato, e soprattutto senza comprendere a pieno i motivi che stanno alla base dell’adozione del sistema.
2. Qualità scadente dei dati inseriti
   Quando vengono inseriti o importati dati pre-esistenti nel CRM, senza però badare alla qualità degli stessi, si rischia di compromettere la riuscita di tutto il progetto. Questo per vari motivi: se gli utenti non trovano i dati ordinati e corretti non saranno di certo incentivati a utilizzare il CRM, non potendo fare affidamento sulla correttezza e completezza delle informazioni contenute. Se invece sono gli utenti a non compilare correttamente le anagrafiche dei nuovi lead o contatti, le poche informazioni presenti non saranno sufficienti per analizzare le metriche chiave dell’azienda e consultare report, da parte della Direzione.
3. Non misurare gli obiettivi
   Se non vengono misurati gli obiettivi fissati ad inizio progetto si rischia di non poter intervenire per gli eventuali aggiustamenti ed ottimizzazioni al CRM, così come ai flussi inizialmente previsti.
4. Eccessiva personalizzazione della piattaforma
   Un’eccessiva personalizzazione dei campi del CRM, degli automatismi presenti e in generale delle complicazioni, può causare un effetto controproducente, soprattutto se queste vengono concordate con un numero ristretto di persone, senza il coinvolgimento di tutti gli attori coinvolti. L’analisi da parte di un consulente esterno è importante proprio per trovare il giusto compromesso tra le esigenze della Direzione e l’usabilità della piattaforma, che deve rimanere sempre snella, smart e semplice da utilizzare da parte di tutti.
   
5. Formazione insufficiente agli utenti
   Quando il CRM viene consegnato agli utenti senza un’adeguata formazione, il rischio che non venga utilizzato al pieno delle sue funzioni, nel modo corretto e più efficace per tutti, è molto elevato. Spesso in questi casi il CRM viene sfruttato al 20-30% delle sue potenzialità e, nel tempo, c’è il rischio concreto che possa essere lentamente abbandonato. Solitamente gli utenti più inesperti hanno delle difficoltà nel comprendere operazioni e procedure operative, quelli più pratici con le soluzioni informatiche potrebbero invece non capire le motivazioni strategiche per cui lo devono adottare: in entrambi i casi abbiamo un progetto non avviato correttamente.
6. Nessun incentivo per le persone che dovrebbero usare il CRM
   Se le persone non ricevono incentivi pratici, difficilmente comprenderanno a pieno perché dovrebbero imparare a utilizzare un nuovo strumento di lavoro. Delineare chiaramente i vantaggi in termini di tempo, organizzativi, di energie risparmiate, di automatismi, notifiche e alert di cui potranno beneficiare può aiutare nel rendere l’adozione del nuovo CRM un successo. 
7. Scarso coinvolgimento degli utenti
   Lo scarso coinvolgimento degli utenti nel progetto di inserimento del nuovo CRM in azienda può essere deleterio. Sono gli utenti stessi che devono popolare, aggiornare, consultare il CRM ogni giorno per lavorare in modo efficiente e organizzato, fornendo di conseguenza i dati utili per i report e l’analisi che deve svolgere la Direzione. Se non abbiamo la fiducia dei membri del team sarà quasi impossibile implementare un CRM con successo.
8. Fallimento nell’allineare i processi aziendali tra i vari reparti
   Ricostruire i flussi aziendali e riportarli organizzati all’interno di un CRM è un’attività complessa, tanto più se i diversi reparti da coordinare sono numerosi. Quando il flusso non rappresenta la realtà aziendale, o non offre un supporto concreto al lavoro di uno o più reparti, ecco che l’intera organizzazione ne risentirà e il progetto non riuscirà a dare i risultati sperati, in quanto non ottimizzato per le diverse funzioni aziendali. Anche in questo caso diventa fondamentale disegnare i flussi di lavoro avvalendosi della consulenza di un esperto.
9. Essere avversi al cambiamento
   Quando ci troviamo di fronte a persone avverse al cambiamento abbiamo un vero e proprio muro da abbattere per avere lo spazio di manovra per inserire in azienda un nuovo strumento di lavoro che, come abbiamo visto, porta una nuova cultura e, di conseguenza, alcuni piccoli e grandi cambiamenti. Alcune persone sono ostili per natura a qualsiasi modifica alle proprie abitudini e alla routine quotidiana: in questo caso per non avere ostacoli nel progetto occorre prepararsi per tempo e procedere per step, fornendo le giuste motivazioni e inserendo i cambiamenti in modo graduale e condiviso.
10. Cultura padronale di controllo
    Quando la Direzione o il titolare d’impresa spingono per avere un sistema di controllo totale sul lavoro dei propri collaboratori, magari con una gestione dei permessi/utente molto stringente, con una forte limitazione delle informazioni visibili o modificabili da parte di quasi tutti gli utenti del CRM, ecco che la corretta implementazione del sistema può venire compromessa. In questo caso occorre agire per indirizzare le decisioni strategiche verso una politica più morbida, inclusiva, in cui il CRM sia uno strumento al servizio della Direzione ma anche degli utenti che lo devono utilizzare per organizzare al meglio il proprio lavoro, le attività, le opportunità commerciali.
11. Mettere il software prima dei processi
    Quando un progetto di implementazione di un CRM viene gestito focalizzandosi quasi unicamente sul software, magari in carico a personale con formazione unicamente tecnico/informatica, il rischio è che si tralascino molti degli elementi visti fino a qui che però sono di fondamentale importanza per la riuscita del progetto stesso. Parliamo delle delicate fase di analisi e consulenza iniziali, che permettono di andare a configurare un CRM su misura, in linea con l’organizzazione e con i suoi obiettivi; della fase di formazione, in cui andare a illustrare il nuovo strumento, ricostruendo anche passo passo il flusso aziendale e i vari utilizzi che i diversi utenti dovranno farne; formazione che sta anche per motivazione e coinvolgimento di tutti i collaboratori.

Hai dei dubbi? Vuoi capire come evitare di commettere questi errori? O hai già un CRM che non viene utilizzato a pieno proprio perché sono stati commessi uno o più degli errori sopra elencati?