Come gestire un collaboratore riluttante al CRM

La scelta di implementare un nuovo CRM in azienda porta con sé una ventata di novità: cambia l’organizzazione interna, i processi di lavoro vengono ottimizzati e, su un piano più individuale, cambia il metodo di lavoro e alcune piccole abitudini che ognuno di noi ha nella quotidianità. Si parla quindi di una nuova “cultura” che deve pian piano insediarsi in azienda.

Va da sé che questi cambiamenti non sempre sono sostenuti da tutta l’organizzazione o, più nello specifico, da tutti gli utenti coinvolti nell’uso del nuovo software. Succede spesso infatti che l’adozione del CRM sia spinta dalla Direzione o da uno specifico reparto dell’impresa, che ne avverte l’esigenza, ma al tempo stesso ostacolata da uno o più agenti, o da alcuni dipendenti, poco flessibili ad accogliere un nuovo strumento di lavoro, e preoccupati piuttosto di un possibile controllo sulle proprie attività da parte dell’azienda.

Per far sì che l’adozione del CRM avvenga in modo efficace è però importante che lo strumento sia sfruttato al meglio da tutti gli attori coinvolti e, soprattutto, che venga utilizzato nel modo corretto. Solo così può diventare un aiuto nella pianificazione e organizzazione del proprio lavoro, e al tempo stesso uno strumento di analisi dei dati da parte della Direzione o di alcune funzioni (per esempio dal Marketing).

Come possiamo allora gestire uno o più collaboratori riluttanti, contrari all’utilizzo del CRM?

1. Il primo aspetto da considerare è quello relativo alla conoscenza: spesso infatti ci spaventa ciò che non conosciamo, o che abbiamo idealizzato senza però avere le basi per farlo. In questo caso diventa fondamentale coinvolgere nel progetto le persone contrarie, mostrare loro come funziona lo strumento, i punti di forza, gli obiettivi che l’impresa intende raggiungere a breve e lungo termine; i motivi, pratici ma anche strategici, per cui questi obiettivi non possono essere raggiunti continuando con gli strumenti e l’organizzazione odierni.
2. Potrebbe essere ancora più utile prevedere e delineare insieme a loro lo scenario futuro continuando ad adottare modelli organizzativi poco scalabili; riusciremo a tenere il controllo della situazione, delle trattative aperte, dei potenziali clienti da gestire, del lavoro di 10 come di 50 agenti?
   Nessuna grande azienda può permettersi di gestire la mole di informazioni che produce e utilizza ogni giorno per fare business in uno o più fogli excel o, ancor peggio, su carta volante.
3. Per coinvolgere ulteriormente i collaboratori restii all’utilizzo del CRM possiamo spiegare loro per quali motivi e funzioni dovranno utilizzarlo nello specifico, per ottenere quali informazioni, con quali vantaggi in termini di semplificazione e risparmio di tempo ed energie. A volte uno scenario troppo generico non suscita il giusto coinvolgimento nelle persone che vogliamo motivare; mostrare loro nello specifico cosa cambierà nella quotidianità di ognuno, ed evidenziare i vantaggi di cui beneficerà il singolo individuo, può diventare fondamentale per coinvolgere pienamente i dipendenti o gli agenti nel cambiamento in atto, e dar loro la giusta motivazione per rendersi loro stessi protagonisti.

Negli anni, attraverso interventi svolti in decine di aziende, abbiamo sviluppato il metodo CRMfacile, che assicura un’implementazione efficace del CRM, un miglioramento dei processi commerciali e l’inserimento di una nuova cultura in azienda. Lavoriamo con i nostri clienti affiancandoli nelle fasi di analisi, miglioramento, configurazione, formazione e supporto, pianificando insieme un percorso di adozione e motivazione di tutto il personale coinvolto.
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